TECNICAS DE SERVICIO

Se podría decir que las técnicas de servicio facilitan a cualquier empleado de cualquier empresa, en cuanto se refiera a un buen servicio.

En el entorno altamente competitivo de los mercados actuales es necesario crear nuevas formas de atención y fidelización al cliente. Las nuevas técnicas requieren de una total integración de los sistemas logísticos, de atención de llamadas, informáticos y de la utilización de un medio como Internet.

Técnica de las viñetas

Esta técnica se emplea en la fase de diseño de un nuevo servicio y sirve para decidir la combinación ideal de características. Por ejemplo, en el diseño de un bolígrafo puedenenseñarse bocetos a potenciales clientes, o puede preguntárseles directamente con mássencillez.

Con un servicio puede no ser tan sencillo ya que muchas veces depende depercepciones del cliente de las cuales puede no ser del todo consciente.

Los pasos para desarrollar una viñeta son:

1. Elaborar la idea básica del nuevo servicio.

2. Determinar grupo destinatario.

3. Elaborar las características importantes mediante encuesta abierta.

4. Elaborar posibles variaciones de las características.

5. Visualización de características y variaciones.

6. Producción ce las viñetas (combinaciones posibles).

7. Ejecución de la encuesta principal sobre la valoración de las viñetas.

8. Conclusiones sobre viñetas favoritas de los clientes.

Blueprinting

El Blueprinting es una herramienta empleada para el diseño de un nuevo servicio y parala mejora de los mismos. Además es usada como técnica equivalente a los diagramas de flujopero específica de los servicios, es decir, como técnica para la descripción de servicios.

Fases del Blueprinting:

1° Fase: Establecer los límites del sistema

El Blueprinting trata de facilitar la visualización del proceso, para ello trata de mantenerlo esencial del servicio a la vista, por lo que hay que identificar los puntos esenciales del servicioestudiado. Los servicios complejos se representan también con un único Blueprinting.

2° Fase: Representación gráfica del desarrollo del proceso:

Esta fase consiste en la representación gráfica del proceso, para ello se emplean unaserie de símbolos para la visualización del proceso. Hay que tener cuidado al realizar la gráfica,para reflejar realmente la visión del cliente. Los símbolos a emplear son los siguientes:

3ª Fase: Identificación de fallos:

Empleando la representación gráfica del proceso que hemos realizado en la faseanterior, buscamos las posibles fuentes de fallos. Cuando se prepara la representación para unnuevo servicio, que todavía no ha sido probado en esta forma, debe recurrirse al valor de laexperiencia de sucesos semejantes.

También es importante desarrollar esta fase considerando en todo momento el punto de vista delcliente.

4ª Fase: Medidas para evitar los fallos

Esta fase trata de encontrar las medidas adecuadas para evitar los fallos identificados enla fase anterior. El objetivo debe ser siempre el servicio al cliente. En caso de que el Blueprintingsea para el diseño de un nuevo servicio se piensa en cómo evitar la ocurrencia de dichos fallos.

5ª Fase: Determinar el marco cronológico

Los servicios son dependientes del tiempo, y el tiempo constituye un factor de costo esencial, por lo que en la ejecución de los pasos de un servicio hay que establecer los tiempos.

Método secuencial de incidentes                    

Se emplea para conocer la opinión del cliente en cada fase del proceso. Se determinanlos pasos del proceso y se recogen los comentarios de los clientes (tanto favorables comodesfavorables) sobre cada uno de los pasos. De esta forma conseguimos un conocimiento másprofundo de nuestro servicio.

Encuestas a los clientes

Para la medición de la satisfacción de los clientes se pueden emplear distintos métodos e indicadores.

Tenemos por una parte métodos directos, es decir, preguntarle directamente al clientesobre distintos aspectos del servicio que ha recibido, y métodos indirectos, que tratan, a partir deinformaciones indirectas, deducir la satisfacción.

Métodos directos: El método más empleado para medir la satisfacción es la encuesta, ya sea através de entrevista personal o de cuestionario escrito.

Métodos indirectos: En los métodos indirectos no se pregunta directamente sobre lasatisfacción con el servicio sino que se deduce dicha información a través del análisis de otrasfuentes.

Esta técnica ha sido incluida dentro de las técnicas de los servicios ya que dadas lascaracterísticas de los mismos siempre ha sido más usada para ellos, pero eso no impideconsiderarlas como un método igualmente útil para medir la satisfacción de los clientes con otrotipo de productos. De hecho desde el surgimiento de la ISO 9000:2000 y de la mayor importanciaotorgada por esta norma a la medición de la satisfacción de los clientes, el empleo de encuestasestán extendiéndose con mayor rapidez, siendo en la ISO 9000:2008 un método básico.

La preparación de una encuesta puede parecer a veces algo sencillo al alcance decualquiera, pero debe señalarse que sino se realiza con el debido rigor y siguiendo los pasosadecuados, la encuesta puede estar condenada al fracaso. A continuación se marcan ydescriben los pasos a seguir en la elaboración de una encuesta.

Gestión de Quejas

La gestión de quejas es el sistema que tiene la organización para la recogida y gestiónde las protestas de los clientes. Es un método pasivo, ya que no se va a preguntarles a losclientes mediante cuestionarios o entrevistas, sino que se espera a que sea el cliente el que seacerque a nosotros. Este método sólo recoge sucesos percibidos por el cliente como negativos,no vamos a recibir información sobre lo que hacemos bien. Lo importante es organizar un buen

sistema para la recogida y gestión de forma que no se desperdicie esta información. Además lasquejas deben ser interpretadas como oportunidades de mejora ya que nos facilita la detección delos puntos críticos desde la percepción de los clientes.

Hay toda una serie de mecanismos para tratar de estimular la formulación de quejas porparte de los clientes (línea telefónica dedicada en exclusiva, departamento de quejas...)

La gestión de quejas tiene algunas limitaciones que se deben tener en consideración:

· Sólo se puede considerar de modo indirecto como método de recogida de datos.

· Se debe considerar que tener una buena política de gestión de quejas es necesario pero

no suficiente para ofrecer un buen servicio.

· El juicio sobre la calidad mediante esta técnica depende no sólo de las percepciones

subjetivas del cliente sino además de la calidad de los canales de información.

Mistery Shopping

Consiste en emplear un cliente anónimo como si de cualquier cliente habitual se tratara ycomo observador intenta comprobar y evaluar las características de calidad del servicio. Esespecialmente útil para comprobar si se cumplen los estándares marcados por la dirección.

Puede llevarse a cabo según las características del servicio, mediante “Examinador”, “experto” o“cliente”.

www.Gestion-calidad.com

Examinador: La evaluación la realiza un empleado del servicio autorizado. Se fijan losmismos varemos para todos los empleados y se discuten los resultados con ellos.

Expertos: la evaluación la realiza un experto muy calificado y reconocido.

Cliente habitual: la evaluación la realiza un cliente perteneciente al grupo objetivo, al quese da un entrenamiento específico en esta técnica.

Hay agencias especializadas en facilitar este tipo de personal ya formado en la técnica. Unavariante es además la penalización de clientes reales que emiten de forma continua susobservaciones sobre el servicio utilizando esta técnica.