PROPORCIONAR INFORMACION DEACUERDO A LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE.

Con la gran diversidad de productos ofrecidos en el mercado que tratan de satisfacer las necesidades de los consumidores, las organizaciones están conscientes que no solo se necesita una buena publicidad, sino que también necesitan promover, colocar, mostrar en una forma más directa y personal sus productos.
 
Las empresas han tomado la decisión de darle a probar o regalar en determinada cantidad sus productos a los consumidores, con el propósito de atraer a los clientes nuevos y recompensar a los clientes fieles. De esta forma se aseguran la satisfacción de los clientes, así como las ventas del mismo.

PROMOCIÓN DE VENTAS
Dos instrumentos para la promoción masiva se suman a la publicidad, la promoción de ventas y las relaciones publicas. La promoción de ventas consta de incentivos a corto plazo para fomentar la adquisición o las ventas de un producto o servicio. Mientras que la publicidad ofrece motivos para comprar un producto o servicios, la promoción de ventas ofrece motivos para comprarlo ya.
La promoción de ventas incluye una gran variedad de instrumentos para la promoción, diseñados para que el mercado responda antes o con más fuerza. Incluye las promociones para consumidores a través de muestras, cupones, rebajas, descuentos, extras, concursos y otros más. Las promociones mercantiles como márgenes en las compras, bienes gratis, márgenes para la mercancía, publicidad en comparación, dinero para impulsar, concursos de ventas de los distribuidores. Y la promoción de la fuerza de ventas como lo son los bonos, concursos, convenciones.
Son varios los factores que han contribuido al veloz crecimiento de la promoción de ventas, particularmente en los mercados de consumo.

ATENDER AL CLIENTE DE MANERA PERSONALIZADA SEGÚN SUS REQUERIMIENTOS Y LAS POLITICAS DE LA EMPRESA

Identificando, conociendo al cliente y diferenciándolo, se entra en contacto con este de manera personalizada, generando una comunicación en la cual se sabrá qué productos o servicios específicos está buscando un consumidor. Esto con el fin de seguir una estrategia de crecimiento sostenido o proceso continuo, por medio de una retroalimentación con la información que se ha obtenido.
También se debería tener un sistema unificado de información que permita capturar expectativas, inquietudes y reclamos, para hacer un adecuado seguimiento sobre los mismos, aquel que le permita a la fuerza de ventas potencializar sus contactos y mejorar su capacidad de atención.
Se debería poder atender las inquietudes que tiene el cliente sobre su pedido, su producto o sobre el estado de cuenta con la empresa, pero de una manera en la que aquella persona que le atienda pueda satisfacer sus inquietudes sin tener que preguntar a varios departamentos o personas esperando una respuesta. Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.

El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.

Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.

Un cliente:

·         Es la persona más importante de nuestro negocio.

·         No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

·         Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.

·         Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.

·         Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.

·         Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.

·         Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.

·         Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.

·         Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.

·         Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

Todas las empresas tienen sistemas de gestión -  maneras de hacer las cosas -, también todas tienen políticas. Sin embargo:

·         Rara vez estas políticas están claramente definidas

·         Generalmente no son comunicadas a, ni entendidas por,  los integrantes de la empresa

·         Con frecuencia no están alineadas con la visión de la empresa

·         No siempre se desprenden de ellas objetivos claros

·         En la mayoría de los casos no son revisadas periódicamente para adecuarlas a los cambios tanto internos como del contexto nacional e internacional

La política es el faro, todos en el barco lo miran y todos en el barco saben ahora hacia donde van, saben donde está el puerto. Y cuando lleguen volverán a partir, guiados por otro faro y hacia un nuevo puerto.
Siempre habrá tormentas, los oficiales coordinarán los esfuerzos y conocimientos de la tripulación,  juntos decidirán como llegar al puerto y medirán día a día el avance corrigiendo inmediatamente los desvíos y eliminando  sus  causas.

¿COMO CUMPLIR LAS POLITICAS?

Si bien puede parecer trivial, el primer requisito es definir políticas  “cumplibles”. Para ello, al definir las políticas, es necesario identificar y analizar los factores internos y externos que inciden en el cumplimiento de las mismas.
El análisis interno incluirá:

·         La cultura de la empresa

·         Los recursos disponibles

·         Otras debilidades y fortalezas de la empresa y el externo

·         Las variables del entorno, tanto nacional como internacional

1.     Económico

2.     Sociales

3.     Tecnológicas

4.     político-legales

·         La competencia

·         Otras amenazas y oportunidades

DETECTAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE DEACUERDO CON SUS REQUERIMIENTOS

En la actualidad los servicios, no sólo tienen que ser aptos para el uso que seles ha asignado sino que además tienen que igualar e incluso superar lasexpectativas que los clientes han depositado en ellos. El objetivo consiste ensatisfacer a los clientes desde el principio hasta el fin. Esta nueva concepciónde la calidad es lo que se conoce como "Calidad del Servicio".

En la medida en que las organizaciones tengan más dificultades para encontrarventajas con las que competir, mayor atención tendrán que dedicar al serviciocomo fuente de diferenciación duradera.

Todo ello exige un diseño preciso del servicio que se quiere prestar y, enparticular, del nivel de calidad que se pretende alcanzar.Pero, ¿cómo podemos definir el concepto de Calidad de Servicio?,Satisfacer, de acuerdo a los requerimientos del mercado objetivo, las distintasnecesidades que tiene el consumidor, a través de todo el proceso de compra,entendiéndose por tal, desde la decisión de compra, hasta las sensacionesposteriores al uso del servicio.Técnicamente hablando, corresponde al grado de satisfacción que experimenta el cliente o consumidor final por: la excelencia con que fue atendido por laOrganización, la efectividad del servicio que recibió, desde que hizo el primercontacto hasta el tratamiento post-venta y por la forma en que recibió dichoservicio.Las más grandes instituciones de servicios del mundo han concentrado susesfuerzos en el desarrollo del factor humano, buscando establecer laexcelencia en el servicio que prestan, como el elemento clave y diferenciadoren cada uno de sus mercados.Cada servicio posee un conjunto de características intrínsecas que hace que elcliente lo demande o solicite. Los requerimientos del cliente constituyen elconjunto de necesidades y expectativas en relación a dicho servicio. Estosrequerimientos pueden ser generales o específicos, lo importante es que tantoel cliente como la empresa, encargada de satisfacerlos, lleguen a un acuerdosobre cuáles son sus requerimientos y en particular qué significa cada uno deellos.

El lograr satisfacer las necesidades de los clientes es la llave maestra paraproporcionar un servicio de calidad. Una vez definidos los requerimientos, estosse vuelven un estándar a desempeñar por la empresa. Es por ello que ladetección de necesidades y expectativas de nuestro cliente, se vuelven clavesen el negocio.

Existen dos sistemas o métodos que garantizan que los requerimientos de losclientes se alcancen.

Sistemas para:

1.- Detectar (encontrar) y corregir errores: Comúnmente llamado inspección yprevención de errores.

Una vez detectadas las necesidades de los clientes, es importante evaluar si loque se les va a proporcionar cumple con lo que ellos desean y, en caso de noser así, tomar las acciones necesarias para lograrlo.

2.- Sistemas de medición de la satisfacción: Si la calidad significa conocer losrequerimientos de los clientes. Igual de importante es conocer el grado en quelos servicios de la empresa cumplen dichos requerimientos.

Medir como se desempeñan los procesos en la empresa y continuar haciéndolopara ver si se está mejorando en los mismos, es algo esencial para la mejorade la calidad del servicio proporcionado y constituye, también una herramientaútil para acercarnos a los clientes.

¿Qué debemos medir?

Al cliente le resulta más difícil valorar la calidad relacionada con el serviciodebido a la intangibilidad del mismo. Por eso la evaluación debe resultar de lacomparación de las expectativas con el desempeño del servicio recibido,fijándose para ello tanto en el resultado del proceso, como en la forma en laque se desarrolla el mismo.

Una organización que pretenda alcanzar altos niveles en la calidad del servicioque suministra debe prestar una especial atención a los atributos en los que sefijan los clientes para juzgarla. La literatura se refiere a estos atributos con eltérmino de dimensiones.

Con el estudio de la dimensionalidad la organización dispondrá de informaciónrelevante que le indicará en qué aspectos debe centrar los esfuerzos para quesean realmente apreciados, consiguiendo altas tasas de retorno en susinversiones.

CARACTERISTICAS DEL TIPO DE CLIENTE POTENCIAL PARA PERSONALIZAR LA ATENCION Y SERVICIO QUE SE OFREZCA.

Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a:

 1) su posible frecuencia de compras;

2) su posible volumen de compras y

3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social:

Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

§ Clientes Potenciales de Compra Frecuente

§ Clientes Potenciales de Compra Habitual

§ Clientes Potenciales de Compra Ocasional

Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras: Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación de mercados que permite identificar sus posibles volúmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

§ Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras

§ Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras

§ Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras

Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión, a los cuales, convendría convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se forma similar en:

§ Clientes Potenciales Altamente Influyentes

§ Clientes Potenciales de Influencia Regular

§ Clientes Potenciales de Influencia Familiar

SEGUIMIENTO DE LA ATENCION AL CLIENTE PARA ASEGURAR SU SATISFACCION

1. Buzón de Sugerencias

Es un método sencillo, bastante económico y de rápida implementación que consiste en colocar un Buzón de Correo en un lugar estratégico de la empresa, con un cartel identificatorio y pequeños formularios donde los clientes puedan anotar sus comentarios, sugerencias y quejas.

Las ventajas de este método son los bajos costos que demanda, la rapidez con el que puede ser implementado y la sencillez de su manejo.

La principal desventaja radica en la baja tasa de participación que alcanza. Por lo general, son los clientes muy insatisfechos o muy satisfechos quienes acuden a un Buzón de Sugerencias, los cuales representan un pequeño porcentaje del total de clientes.

2. El Panel

El panel es una "muestra fija" (en este caso de clientes) de la que se obtiene información regularmente.

Este método consiste en realizar encuestas periódicas a los clientes que conforman el panel, haciéndoles una serie de preguntas que ayudan a descifrar el grado de expectativas que tuvieron antes de comprar un determinado producto y el cómo percibieron su rendimiento luego de la adquisición.

Una de las grandes ventajas del panel es que al ser una muestra fija, se puede hacer un seguimiento a la evolución de las respuestas cada cierto tiempo.

Su principal desventaja es el costo que implica contratar una empresa o personal especializado para que realice todo el trabajo y además de forma periódica.

3. Encuestas

Las encuestas consisten en obtener información entrevistando a un grupo representativo de clientes para hacerles preguntas concretas (mediante un cuestionario) acerca de sus expectativas previas a la compra de un producto determinado y el rendimiento que percibieron luego de la adquisición.

Las encuestas se diferencian del panel, en que la "muestra de clientes" no es fija y tampoco tiene un intervalo de tiempo definido entre una y otra encuesta.

Su principal ventaja es que permite obtener un panorama más completo y fiable acerca de lo que piensan y sienten los clientes.

Su principal desventaja es el tiempo que requiere para la obtención y tabulación de datos y su elevado costo.

4. Compradores "Espías"

Consiste en contratar personal eventual para que actúen como clientes en un ciclo completo; es decir, desde "exponerlos" a las actividades promocionales (publicidad, venta personal, promoción de ventas, etc.) de un producto determinado hasta que realizan la compra del mismo (como clientes disfrazados). Pero, su tarea no termina ahí, luego tienen que utilizar el producto adquirido, fingir un reclamo ante el Servicio de Atención al Cliente, realizar preguntas, solicitar un servicio especial, etc.

Al final de su "jornada" reportan en detalle todos sus hallazgos al departamento de mercadotecnia.

Las ventajas de este método son su bajo costo y la información que se obtiene acerca del desempeño de las diferentes áreas de la empresa que tienen relación directa con los clientes.

Su desventaja es la baja "representatividad" que tiene el "grupo" de compradores "espías" en relación con el conjunto de clientes.

5. Análisis de clientes "perdidos"

Un método muy eficiente y poco practicado es el de acudir a los clientes que cambiaron de proveedor o que simplemente dejaron de comprar.

Por lo general, son los "ex-clientes" quienes conocen aquellos puntos débiles de la empresa o del producto que resultan en la pérdida de clientes (de ahí su gran importancia).

Para llevar a cabo este trabajo, se sugiere buscar en el directorio de clientes de la empresa a los "clientes antiguos" que no realizaron compras en un periodo de tiempo razonable. Luego, se los ubica y se les entrevista con un cuestionario que permita conocer las razones de su alejamiento.

Conocer el punto de vista del grupo de ex-clientes es fundamental para cambiar o mejorar ciertos aspectos que pueden ocasionar más pérdidas de clientes por "insatisfacción" o "decepción".

COMUNICAR E INTERPRETAR MENSAJES AL CLIENTE POTENCIAL ATRAVEZ DE LA EMPATÍA LA ASERTIVIDAD Y MODELOS DE LENGUAJE CORPORAL Y VISUAL

ComunicarCada vez que la audiencia recibe un mensaje esta percibiendo la transmisión de un grupo organizado de datos e información, que inmediatamente vinculará con un conjunto de significados, situaciones, circunstancias o conocimientos hasta emitir una respuesta.

Interpretar
En este proceso, la percepción permite ubicar el mensaje dentro de un contexto real que facilita su interpretación para darle un significado único.          
Sin embargo, en este proceso a menudo operan barreras que la audiencia impone voluntaria e involuntariamente de tal manera que la información no llega a cumplir con sus expectativas.                  

MensajeEs el contenido de la comunicación, de la información

Cliente potencial      
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles CLIENTES EN EL FUTURO.    

Empatía          
Es la capacidad que tiene el ser humano para conectarse a otra persona y responder adecuadamente a las necesidades del otro, a compartir sus sentimientos, e ideas de tal manera que logra que el otro se sienta muy bien con el.  

AsertividadLa asertividad es la virtud de saber decir "no" sin ser agresivo, es decir, la capacidad de decir "no" al cliente sin crear un conflicto.

Lenguaje verbal
La diferencia entre comunicación verbal y no verbal no se reduce únicamente a la diferencia entre acciones y discurso.

Lenguaje Corporal
En nuestra vida cotidiana, constantemente estamos enviando mensajes no verbales a otras personas (muecas, señales con brazos, manos, dedo, direcciones de pies, miradas).

Lenguaje visualEl lenguaje visual comprende tanto las señas o indicios simples. Gracias a señas, gestos y miradas.

LINEAMIENTOS DE SERVICIO DE LA EMPRESA

Son las reglas o normas de una empresa que se deben de cumplir, para cuando se brinde un servicio no se reclame  y quede claro que la empresa no se hará responsable si se incumple alguno de sus lineamientos.

La globalización, los cambios tecnológicos y los competidores dentro de un mercado hacen necesario que las empresas establezcan una estrategia de mercado que les permita desarrollarse y mantenerse en el mercado en forma exitosa. Sin una estrategia de mercado no es posible alcanzar los objetivos que una empresa se plantea, y para ello se hace necesario hacer un análisis del entorno y de la organización. Históricamente toda empresa exitosa ha desarrollado una estrategia de mercado que le permite alcanzar una ventaja sobre la competencia, y la importancia de la misma radica en enfocar todos los esfuerzos de la organización para la consecución del objetivo final de las empresas que es la rentabilidad. La problemática de las empresas de servicios radica en la naturaleza de su producto, pues al ser un intangible se requiere de un esfuerzo adicional para comercializarlo exitosamente.

El plan de marketing comprende la definición de los objetivos y metas de la organización, el establecimiento de una estrategia de mercado general para alcanzar estas metas y el desarrollo de un conjunto de planes para la ejecución de estas estrategias y a su vez el desarrollo de estrategias de marketing específicas para cada producto o servicio. El planteamiento de las estrategias de mercado es entonces el corazón del plan de marketing, por ello el establecer de manera teórica los componentes o lineamientos básicos del diseño de estrategias de marketing para empresas de servicios constituye una herramienta de apoyo para los gerentes y consultores de marketing.

PRINCIPIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Se considera como el acto de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objeto o cuestión, concentrando la actividad mental sobre él con lo que penetra al campo de la conciencia.

• Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de crear cualquier política de atención al cliente se necesitasaber las necesidades de los clientes para poder satisfacer sus expectativas.

• Flexibilidad y mejora continúa. Las empresas deben estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes.

• Orientación al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atención directa al cliente integran dos componentes: el técnico propio del trabajo desempeñado y el humano, derivado del trato directo con personas.

• Plantearse como meta de la atención al cliente la fidelización.

Considerando que la satisfacción del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es necesario conocer las características que ésta presenta:

• Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la atención al cliente ha de ser cerebral y emocional.

• Es una variable compleja difícilmente medible dada su subjetividad.

• No es fácilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas.

• El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relación.

• La dirección debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfacción de los mismos.

• La satisfacción de un cliente no está exclusivamente determinada por factores humanos.

TECNICAS DE SERVICIO

Se podría decir que las técnicas de servicio facilitan a cualquier empleado de cualquier empresa, en cuanto se refiera a un buen servicio.

En el entorno altamente competitivo de los mercados actuales es necesario crear nuevas formas de atención y fidelización al cliente. Las nuevas técnicas requieren de una total integración de los sistemas logísticos, de atención de llamadas, informáticos y de la utilización de un medio como Internet.

Técnica de las viñetas

Esta técnica se emplea en la fase de diseño de un nuevo servicio y sirve para decidir la combinación ideal de características. Por ejemplo, en el diseño de un bolígrafo puedenenseñarse bocetos a potenciales clientes, o puede preguntárseles directamente con mássencillez.

Con un servicio puede no ser tan sencillo ya que muchas veces depende depercepciones del cliente de las cuales puede no ser del todo consciente.

Los pasos para desarrollar una viñeta son:

1. Elaborar la idea básica del nuevo servicio.

2. Determinar grupo destinatario.

3. Elaborar las características importantes mediante encuesta abierta.

4. Elaborar posibles variaciones de las características.

5. Visualización de características y variaciones.

6. Producción ce las viñetas (combinaciones posibles).

7. Ejecución de la encuesta principal sobre la valoración de las viñetas.

8. Conclusiones sobre viñetas favoritas de los clientes.

Blueprinting

El Blueprinting es una herramienta empleada para el diseño de un nuevo servicio y parala mejora de los mismos. Además es usada como técnica equivalente a los diagramas de flujopero específica de los servicios, es decir, como técnica para la descripción de servicios.

Fases del Blueprinting:

1° Fase: Establecer los límites del sistema

El Blueprinting trata de facilitar la visualización del proceso, para ello trata de mantenerlo esencial del servicio a la vista, por lo que hay que identificar los puntos esenciales del servicioestudiado. Los servicios complejos se representan también con un único Blueprinting.

2° Fase: Representación gráfica del desarrollo del proceso:

Esta fase consiste en la representación gráfica del proceso, para ello se emplean unaserie de símbolos para la visualización del proceso. Hay que tener cuidado al realizar la gráfica,para reflejar realmente la visión del cliente. Los símbolos a emplear son los siguientes:

3ª Fase: Identificación de fallos:

Empleando la representación gráfica del proceso que hemos realizado en la faseanterior, buscamos las posibles fuentes de fallos. Cuando se prepara la representación para unnuevo servicio, que todavía no ha sido probado en esta forma, debe recurrirse al valor de laexperiencia de sucesos semejantes.

También es importante desarrollar esta fase considerando en todo momento el punto de vista delcliente.

4ª Fase: Medidas para evitar los fallos

Esta fase trata de encontrar las medidas adecuadas para evitar los fallos identificados enla fase anterior. El objetivo debe ser siempre el servicio al cliente. En caso de que el Blueprintingsea para el diseño de un nuevo servicio se piensa en cómo evitar la ocurrencia de dichos fallos.

5ª Fase: Determinar el marco cronológico

Los servicios son dependientes del tiempo, y el tiempo constituye un factor de costo esencial, por lo que en la ejecución de los pasos de un servicio hay que establecer los tiempos.

Método secuencial de incidentes                    

Se emplea para conocer la opinión del cliente en cada fase del proceso. Se determinanlos pasos del proceso y se recogen los comentarios de los clientes (tanto favorables comodesfavorables) sobre cada uno de los pasos. De esta forma conseguimos un conocimiento másprofundo de nuestro servicio.

Encuestas a los clientes

Para la medición de la satisfacción de los clientes se pueden emplear distintos métodos e indicadores.

Tenemos por una parte métodos directos, es decir, preguntarle directamente al clientesobre distintos aspectos del servicio que ha recibido, y métodos indirectos, que tratan, a partir deinformaciones indirectas, deducir la satisfacción.

Métodos directos: El método más empleado para medir la satisfacción es la encuesta, ya sea através de entrevista personal o de cuestionario escrito.

Métodos indirectos: En los métodos indirectos no se pregunta directamente sobre lasatisfacción con el servicio sino que se deduce dicha información a través del análisis de otrasfuentes.

Esta técnica ha sido incluida dentro de las técnicas de los servicios ya que dadas lascaracterísticas de los mismos siempre ha sido más usada para ellos, pero eso no impideconsiderarlas como un método igualmente útil para medir la satisfacción de los clientes con otrotipo de productos. De hecho desde el surgimiento de la ISO 9000:2000 y de la mayor importanciaotorgada por esta norma a la medición de la satisfacción de los clientes, el empleo de encuestasestán extendiéndose con mayor rapidez, siendo en la ISO 9000:2008 un método básico.

La preparación de una encuesta puede parecer a veces algo sencillo al alcance decualquiera, pero debe señalarse que sino se realiza con el debido rigor y siguiendo los pasosadecuados, la encuesta puede estar condenada al fracaso. A continuación se marcan ydescriben los pasos a seguir en la elaboración de una encuesta.

Gestión de Quejas

La gestión de quejas es el sistema que tiene la organización para la recogida y gestiónde las protestas de los clientes. Es un método pasivo, ya que no se va a preguntarles a losclientes mediante cuestionarios o entrevistas, sino que se espera a que sea el cliente el que seacerque a nosotros. Este método sólo recoge sucesos percibidos por el cliente como negativos,no vamos a recibir información sobre lo que hacemos bien. Lo importante es organizar un buen

sistema para la recogida y gestión de forma que no se desperdicie esta información. Además lasquejas deben ser interpretadas como oportunidades de mejora ya que nos facilita la detección delos puntos críticos desde la percepción de los clientes.

Hay toda una serie de mecanismos para tratar de estimular la formulación de quejas porparte de los clientes (línea telefónica dedicada en exclusiva, departamento de quejas...)

La gestión de quejas tiene algunas limitaciones que se deben tener en consideración:

· Sólo se puede considerar de modo indirecto como método de recogida de datos.

· Se debe considerar que tener una buena política de gestión de quejas es necesario pero

no suficiente para ofrecer un buen servicio.

· El juicio sobre la calidad mediante esta técnica depende no sólo de las percepciones

subjetivas del cliente sino además de la calidad de los canales de información.

Mistery Shopping

Consiste en emplear un cliente anónimo como si de cualquier cliente habitual se tratara ycomo observador intenta comprobar y evaluar las características de calidad del servicio. Esespecialmente útil para comprobar si se cumplen los estándares marcados por la dirección.

Puede llevarse a cabo según las características del servicio, mediante “Examinador”, “experto” o“cliente”.

www.Gestion-calidad.com

Examinador: La evaluación la realiza un empleado del servicio autorizado. Se fijan losmismos varemos para todos los empleados y se discuten los resultados con ellos.

Expertos: la evaluación la realiza un experto muy calificado y reconocido.

Cliente habitual: la evaluación la realiza un cliente perteneciente al grupo objetivo, al quese da un entrenamiento específico en esta técnica.

Hay agencias especializadas en facilitar este tipo de personal ya formado en la técnica. Unavariante es además la penalización de clientes reales que emiten de forma continua susobservaciones sobre el servicio utilizando esta técnica.

TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

En cualquier empresa  la productividad se mide en la satisfacción del cliente.

El mejor camino para obtener la confianza del consumidor y lograr el éxito deseado, es dar un buen servicio de “atención al cliente”.

La atención al cliente es el nexo de unión de tres conceptos: Servicio al cliente, satisfacción del cliente, y calidad en el servicio.

A) ATENCIÓN AL CLIENTE

.

En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la COMUNICACIÓN.

Algunos otros aspectos que debemos tomar en cuenta serian:

Evitar tensión en el cliente.

No platicar con los compañeros ni atender el teléfono (celular o fijo) mientras estemos con el cliente.

No mostrar a la clientela que tenemos prisa por acabar el trabajo, sino dar el mejor servicio que se pueda y con una actitud positiva.

B) LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

El teléfono se ha convertido en el canal de comunicación imprescindible para cualquier empresa.  Independientemente del papel que juegue en el negocio, a través del teléfono se transmite  gran parte de los valores de la empresa.

Su uso generalizado está determinado por los múltiples beneficios que reportan:

- Versatilidad: Venta, promociones, atención al cliente…

- Cobertura geográfica

- Flexibilidad

- Rapidez

- Eficacia

- Comodidad

- Inmediatez

- Personal

La atención comienza por asegurarse en que todas las personas que trabajan en la empresa sepan cómo utilizarlo, tanto para llamadas internas, como externas.

En la atención telefónica es importante tener en cuenta los siguientes aspectos:

-La imagen: El empleado que responde a las llamadas, representa a la empresa, y debe tener en cuenta los siguientes puntos:

•Mantener una postura recta y cabeza erguida, ya que influye en el tono de voz.

  • Utilizar un tono amable. Sonrisa telefónica.

  • Controlar la entonación de la voz

•Evitar distracciones.

• No tener objeto alguno en la boca.

• No abandonar nunca el teléfono, al menos sin advertir a la persona a la espera.

• No mantener simultáneamente distintas conversaciones.

-El uso del teléfono: Con el fin de atender las llamadas lo mejor posible.

-La retroalimentación: Las respuestas verbales (lenguaje), y no verbales (gestos) del receptor permiten al emisor determinar si aquél está atendiendo un mensaje.

-Escucha activa: A diferencia del verbo oír que denota una acción pasiva, el verbo escuchar conlleva una acción, por lo que requiere un mayor esfuerzo intelectual.

La escucha activa mejora cuando el receptor adquiere empatía con el cliente.

C) INTERNET. HERRAMIENTA DE COMUNICACIÓN

Internet es el símbolo de la convergencia entre las industrias de las telecomunicaciones y la informática.

 Las pequeñas empresas son con un 38% el grupo que con más fuerza apuesta por Internet.

Tanto las grandes, mediana como las pequeñas empresas, consideran a Internet como un medio que ofrece 4 grandes oportunidades en el ámbito comercial:

• Hacer publicidad de sus productos o servicios.

• Oportunidad de venta directa.

• Ampliar mercados.

• Medios para mejorar su servicio de atención al cliente.

Internet está considerado como una herramienta de gran ayuda para los clientes:

• Como herramienta estratégica de marketing.

• Como herramienta de comunicación.

• Como herramienta de conocimiento de mercado.

• Como herramienta de ventas.